Lettre ouverte III : crise du Coronavirus (par Billy Herman, directeur)
Chères voyageuses, chers voyageurs,
Notre bel été est derrière nous depuis un certain temps maintenant. Entre temps, l’automne gris et pluvieux avance et l’hiver semble à notre porte. Le moment est donc approprié pour une troisième lettre ouverte. Au travers de cette lettre, nous devons oser regarder vers l’avenir, vers 2021 et au-delà.
Actuellement, la situation n’a guère changé pour nous depuis ma dernière (seconde) lettre ouverte. Pour STARLING, cela ressemble un peu à « l’œil du cyclone ». L’activité est relativement calme au sein de notre bureau virtuel ou dans nos boîtes mail. Il n’y a pas grand-chose que nous pouvons faire pour le moment, si ce n’est de surveiller la situation, acquérir de l’expérience de tout cela et préparer au mieux le futur.
La période récemment écoulée n’a pas été facile. En temps normal, nous recevons beaucoup de réactions encourageantes et nous voyons défiler des photos avec vos visages souriants dans des endroits magiques. Aujourd’hui, nous vous rapportons sans arrêt de mauvaises nouvelles. Votre compréhension de la situation est inestimable, je ne saurais trop insister là-dessus. Malgré la tempête dans laquelle nous stagnons, cela nous aide à rester positifs et à y croire. La quasi totalité des voyages de 2020, à l’exception de certains voyages en groupes et voyages sur mesure, ont été reportés. Tous les participants ont été contactés personnellement et les bons de commande ont tous été ajustés pour le moment. Les finances et notre comptabilité sont en ordre et de nombreuses réservations, comme celles des hôtels, ont déjà été transférées à l’année prochaine !
Je pense moi-même à l’avenir, cela va sans dire. Quand pourrons-nous à nouveau voyager ? À quoi ressembleront les voyages futurs ? Et pourrons-nous continuer à compter sur votre compréhension ? Je l’ai déjà écrit dans ma lettre précédente, je ne prends certainement pas cela pour acquis. Nous ne pouvons pas faire de prévisions pour le futur, mais nous pouvons tenter d’évaluer au mieux la situation telle qu’elle est.
Nous recevons actuellement les premiers signaux encourageants. Signaux auxquels nous osons attacher une certaine importance, mais avec grande vigilance. Cependant, tout cela se passe sans courir ou sortir de notre « hibernation » trop rapidement. Nous attendons avec impatience le moment où cette tempête se calmera. La vaccination à grande échelle nous donne beaucoup d’espoirs. Nous pensons que de véritables voyages de rêve ne seront possibles qu’à ce stade.
Certaines sources parlent du printemps 2021, d’autres de l’été 2021. Il est inutile de spéculer quant à la venue de ce moment. Cela n’a pas non plus de sens de spéculer sur le voyage qui pourrait ou non avoir lieu entre-temps, il est encore trop tôt pour cela. Bien sûr, nous voulons bien nous préparer et être prêts pour vous, une fois que nous pourrons à nouveau voyager sans soucis.
Fonctionnement interne
Vous saviez déjà que STARLING est actuellement dans une période d’« hibernation ». Nous n’avons plus de bureau et réalisons toutes les tâches depuis chez nous. Et cela fonctionne bien ! Il n’y a pas de frais fixes importants et nous n’avons aucun endettement. Notre compte bancaire est donc plus ou moins au point mort.
Le nombre d’employés est passé de quatre à deux. Et bientôt à un seul. Barbara a récemment décidé de nous quitter pour reprendre son ancien emploi. Nous retenons de ceci une collaboration professionnelle très agréable et efficace. Ensemble, nous avons traversé beaucoup d’épreuves, mais bien sûr, nous avons aussi beaucoup ri et nous nous sommes bien amusés. De cette façon, je tiens sincèrement à te remercier, Barbara, pour ta contribution à l’édifice. Tu l’as fait à merveille. Toute l’équipe te souhaite bonne continuation et beaucoup de réussite dans la vie. Barbara continuera de temps à autres à nous aider en tant qu’indépendante, alors ne vous étonnez pas si vous recevez encore parfois des e-mails de sa part.
Mieke restera en janvier la seul employée de l’entreprise (bien que techniquement au chômage). Braver cette tempête avec ma sœur ? Pour moi, c’est la personne idéale pour relever ce défi ! Papa devrait nous voir faire ça ; il serait si fier.
Il est certain qu’une fois que nous pourrons tout redémarrer, nous aurons à nouveau besoin de renfort. Nous espérons sincèrement que cela arrive au plus vite.
Comment voyons-nous maintenant le futur proche ?
Nous aimerions continuer à aller de l’avant, alors que 2020 touche à sa fin. Compte tenu des circonstances, quand nous regardons en arrière, nous sommes finalement satisfaits du déroulement de la situation. Ceci est bien sûr dû à votre soutien massif. D’une part, nous nous appuyons sur notre bon sens. D’autre part, nous estimons que c’est la meilleure façon pour toutes les parties concernées pour traverser cette situation et s’en redresser.
Vous trouverez un aperçu de notre façon de travailler au bas de cette page. Vous pouvez également retrouver ceci dans ma seconde lettre ouverte, sous le titre « Comment cela se passe-t-il pour votre voyage ? ». Nous demandons à chaque voyageur qui a planifié un voyage avec nous de reparcourir notre façon de travailler. Vos droits et nos obligations sont clairement énoncés ici. Nous insistons également sur le fait que, dans tous les cas, nous vous recontacterons environ six semaines avant le départ.
Ce qui est déjà certain, c’est qu’en 2021, de nombreux voyages seront reportés pour la deuxième fois. Bien sûr, ce n’est agréable pour personne, mais malheureusement, nous n’avons pas d’autre choix. Nous aimerions alors vous demander si vous pouvez à nouveau accepter de reporter votre voyage d’une année supplémentaire. Il ne vous est pas nécessaire de répondre à ceci maintenant, mais nous pensons qu’il est important que tout le monde en soit conscient. Nous croyons fermement qu’il n’y aura pas de troisième report !
Ce n’est pas évident, je le sais et je le réalise. Un deuxième report est donc encore plus exceptionnel. Il s’agit d’une première pour chacun d’entre nous. Tous les voyageurs qui nous aident ainsi à traverser la crise peuvent s’attendre à une très belle attention commerciale de notre part. La seule condition est que tout ceci soit derrière nous afin de nous éviter les ennuis.
Si vous aviez réservé un voyage en mars ou avril 2020, vous aviez payé le solde total du voyage (et pas uniquement l’acompte). Les voyageurs qui accepteront de reporter leur voyage une seconde fois peuvent demander le remboursement de leur solde (70% du prix total du voyage) et suivre alors un schéma de paiement classique (30% d’acompte et 70% de solde à payer 42 jours avant le départ). Vous pouvez également choisir de transférer le montant total de votre voyage en 2022.
À quoi ressemble le programme de nos voyages ?
Le programme 2021 est presque entièrement en ligne. Si vous regardez attentivement, vous constaterez que des voyages exotiques et plus lointains sont prévus à partir de la seconde moitié de 2021. Il s’agit d’un choix volontaire de notre part. Pour le début de 2021, nous voulons principalement nous concentrer sur les voyages reportés de 2020 et vous servir au mieux.
Nous vous informons également que les voyages sur mesure sont quant à eux bien évidemment possibles en 2021. Au fil des années, notre équipe a acquis une grande expertise pour certaines destinations qui apparaissent comme une évidence. N’hésitez pas à nous contacter par email ou directement via le formulaire « voyages sur mesure » de notre site internet.
Nous espérons sincèrement que vous faites et ferez encore longtemps partie de notre histoire. Ensemble, nous traversons cela sans trop de dégâts. Bien sûr, je reste toujours disposé à entrer en dialogue avec vous. Alors n’hésitez surtout pas à me contacter si vous souhaitez discuter de quelque chose.
Je voudrais à nouveau profiter de cette occasion pour remercier les guides STARLING, tous mes amis, ma famille (Mieke, Steve, Hannah, Noah et Mum) et ma partenaire Siska pour leur incroyable et précieux soutien.
Profitez de la période des fêtes de fin d’année à venir, même si elle aura des allures particulières cette année. Nous vous souhaitons une agréable année 2021 ! Vous pouvez commencez à rêver à haute voix de votre prochaine aventure STARLING. Qui sait, peut-être serez-vous assis au bord d’un cratère de volcan l’année prochaine à cette même saison, à regarder bouillonner une masse de lave !
D’ici-là, prenez bien soin les uns des autres.
Meilleurs vœux,
Billy
Qui est l'auteur de cet article ?
Comment cela se passera-t-il pour votre voyage ?
Nous communiquons personnellement avec chaque voyageur avant le départ. Nous sommes constamment à la recherche du juste milieu entre vos souhaits et les possibilités de STARLING. Je suis convaincu que c’est la solution la plus efficace et la plus élégante pour toutes les parties. Ce juste milieu est basé sur le bon sens et s’écarte parfois de nos conditions générales.
Là où il n’est pas possible de suivre cette vision, nous devons néanmoins nous en tenir à nos conditions générales, seule véritable base juridique. Pour clarifier cela, nous passons en revue les différentes situations ci-dessous.
Actuellement nous communiquons avec vous environ six semaines avant le départ. La décision finale est toujours prise environ quatre semaines avant le départ. Tout le monde, sans exception, est contacté. Nous essayons de vous informer au mieux, mais nous attendons également une réponse à nos questions. Assurez-vous donc de répondre à notre communication personnelle.
Le solde (= montant total du voyage sans l’acompte) ne doit être payé que lorsqu’il est décidé que le voyage se poursuivra définitivement. Cela signifie que votre engagement financier concerne actuellement au maximum l’acompte de votre voyage.
- Décision de STARLING : le voyage peut avoir lieu.
- Vous souhaitez toujours participer au voyage auquel vous vous êtes inscrit : le voyage est donc organisé comme prévu. Nous vous enverrons un message pour régler le solde à ce moment là. Nous faisons tout notre possible pour que le voyage se passe bien. Gardez à l’esprit que nous dépendons jusqu’à la dernière minute de décisions sur lesquelles nous n’avons (malheureusement) aucun contrôle.
- Vous ne souhaitez plus participer au voyage auquel vous vous êtes inscrit : en principe les conditions générales s’appliquent (voir article 5 des conditions particulières). Cependant, nous pouvons déroger à nos termes et conditions pour votre bénéfice. Nous nous rendons compte que ce sont aussi des moments exceptionnels pour vous. Si nous pouvons convertir votre inscription en une nouvelle réservation pour l’année prochaine, nous ferons de notre mieux pour le faire sans frais supplémentaires. Nous reportons alors votre acompte à l’année prochaine et ajustons le délai de paiement du solde. Si cela n’est pas possible, nous devons recourir à nos conditions générales et facturer des frais d’annulation. Nous examinons chaque dossier individuellement et recherchons la solution la plus appropriée en concertation avec vous.REMARQUE : La loi et notre assureur ne soutiennent plus la conversion de votre paiement en un voucher. La conversion de votre inscription en une nouvelle réservation est donc totalement légale. Si nous pouvons éviter un voucher, ce sera mieux
- Décision de STARLING : le voyage ne peut pas avoir lieu.
Depuis le début de la crise du Covid-19, nous conseillons à nos voyageurs de ne pas annuler par eux-même. Parce qu’à partir de ce moment, vous perdez vos droits en tant que voyageur. Si vous n’annulez pas en tant que voyageur, la responsabilité incombe à STARLING. Ceci est un risque, car nous risquons de perdre nos droits contre vous, mais nous le prenons délibérément. Nous estimons qu’il est de notre devoir d’assumer cette responsabilité.
Malheureusement, nous ne contrôlons pas beaucoup de choses. Nous sommes guidés par ce que les gouvernements décident et par les directives en constante évolution.
- Jusqu’au 19 juin inclus, si STARLING était contraint d’annuler le voyage, vous pouviez opter pour un voucher STARLING du montant de votre réservation. Pour les voyages que nous devons annuler après le 19 juin, l’émission d’un voucher n’est donc théoriquement plus possible (voir la section « Puis-je annuler en tant que voyageur ? » dans cet article).
- Depuis le 20 juin, si STARLING est contraint d’annuler le voyage, vous avez le droit de demander le remboursement de votre acompte.
Malgré cette nouvelle législation, j’espère vivement que vous ne demanderez pas le remboursement, mais accepterez notre proposition de reporter votre voyage. Nous nous efforçons, dans la mesure du possible, de reporter votre voyage d’exactement 364 jours (pour que, par exemple, un départ reste un samedi, un samedi). Le prix du voyage reste également inchangé lorsque vous aviez déjà réservé. Ce n’est que pour les vols réservés séparément que le prix du nouveau billet peut varier. Nous n’aurons une réponse définitive à ce sujet que lors de la réservation de nouveaux vols.
Si vous ne pouvez pas participer au voyage postposé d’un an, d’autres options sont certainement possibles. Nous examinerons et discuterons ensemble de ces options afin de parvenir à un bon compromis.